自媒体运营的本质是什么,如何做好运营!

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在进取网的时候,我某一段时间在VCU服务部。

部门全称是自媒体运营价格核心,创造价值用户。团队建立的目的,就是为公司创造更多的价值用户。

当时被公司定义的四大价值用户,分别是公会会长、分红推广员、起点网络作家、易答会员。

因为以上四种用户,比起普通用户,是更具影响力的。

自媒体运营的本质是什么,如何做好运营!

举个例子:

《鬼吹灯》作者天下霸唱,早期鬼吹灯连载是在起点中文网上进行的,现在改编的一系列电影、网剧,如《怒晴湘西》《精绝古城》《寻龙诀》《九层妖塔》等等……你说天下霸唱的影响力,有多少?

我们团队就是以这些用户,为服务对象。希望能够在提升用户体验之后,以他们的影响力,为企业创造更大的价值。

很感谢这一段的经历,因为公司对这块服务业务很看重,我在1对1服务用户的经历里,收获了很多。

同时,我也体会到了服务好一个用户很难。

但是,如果你能掌握对应的诀窍,服务好你的每一位用户,并没有那么难。

服务的本质不是跪舔,而是知道用户需要什么

《中国合伙人》经典台词:做买卖的,低头弯腰下跪是基本功夫。

所以,不少企业在用户体验这个层面,都是按照这句话做的。其实也很好理解,毕竟自己姿态低一些,挣钱总是更方便一些的对吧。

但其实用户服务的核心,并不是这样。

打个比方,海底捞的服务,可谓非常有名了。不少人第一次接触海底捞,都被震惊到了。怎么能有人,把服务体验做到那么极致呢?

可是,不少人也持反对意见,因为他们的服务尺度,已经跃过了人和人之间的安全距离,会让人感觉很明显的不适。

我就想和朋友安静地吃顿饭,好好地聊会天。一会儿倒饮料,一会儿递毛巾,一会儿嘘寒问暖……真的感觉被冒犯了。

加上海底捞,曾经是依靠这个服务成名的,现在无形中给了广大的用户一个心理阈值。如果服务下去了,就说你不行;如果你服务再上去,影响想安静吃饭的用户会更多。被顶在杠头上,就是这么一个尴尬的局面。

所以,服务的本质不是去想方设法讨好用户,而是应该在一个平等位置互相交流。

我曾经有一段时间,服务起点中文网的网络作家。这个服务的本质,压根就不是去讨好那些作家。你夸他写的好吗?你夸他文笔好吗?还是夸他故事编得贼6?

自媒体运营的本质是什么,如何做好运营!

都不行的。

服务这批用户的核心,就是照顾他心里最真实的想法。他们希望成名,希望掌握这个网文小说的流行趋势,希望能了解怎么写可以到达读者的G点……我在服务这批作家的时候,最多的时候,担当一个助理的角色,在我知道的基本面信息,给予足够多的陈述,让他们了解自己的问题,如何去修改、精进。

你需要告诉他们,目前流行的网文是什么方向的;大白话也许比一些文言文更能收获读者;雅俗共赏,太高雅的真的不是很多读者都喜欢……

知道用户想要什么,再去服务。而不是强行去跪舔,你不舒服,别人也不舒服。

为用户创造价值,但别在自己的角度意淫

前不久,我和一家公司聊商务合作。不过让我比较崩溃的是,对方的商务全程都在自嗨里。

我身后是流量平台,我的诉求很明确,如果要合作,我希望能让自己平台的流量变现,用户购买了你的产品,我获得一部分的佣金。这样双方,都可以从合作中获得收益,商业共赢。

而对方,一直在强调希望我们能够为他们定制一些服务。这些服务,以我个人的评估,是需要我们平台付出极大的人力和物力的。

这个场景就非常典型了,这个场景不仅会出现在商务合作里,同时也会出现在很多销售对客户的促单里。

从道理上来讲,你有自己追逐的东西没错。但是在追逐的过程中,无论你是在和一家公司,或者一个用户,去聊合作聊付费的时候,都不能忘记他的利益、诉求、价值。

很简单,销售在面对那么多的用户里,什么类型的用户最容易出单?跑上门来的!

我的热水器坏了,所以我要买个新的热水器;

我出门在外,手机充电宝没带,所以我要买个充电宝;

我有了个孩子,我想为孩子买一份重疾保险;

我想让资产升职,能不能有一份保值收益高的理财;

用户需要你手里的产品,因为它能为自己创造价值。

所以,无论你服务的是什么公司,需要销售什么样的产品,卖出什么样的服务……从本质来说,你都要找到它能提供的价值,能为你的用户提供一些什么?

在这个过程中,千万不要沉浸在自己的意淫里,自我感动。而是真真切切触达到了你客户心里的那个点,你才能把事情做成功。

你觉得用户在挑事,其实是你自己没做好

和用户打交道的日子里,矛盾和投诉,都是避无可避的。

就好像牙齿会磕到舌头,关系再好的夫妻也会发生争吵。毕竟人都是独立的个体,没有谁会真正意义上让另外一个人100%满意。

关系如此密切的家人尚且如此,面对关系很远的产品用户,就更不用说了,很多时候,矛盾一触即发。

比如你买个护肤品,销售说可以在一个月皮肤见成效,但一个月没到预期的效果,自然会被投诉。

这其实并不一定是销售的问题,每个人的情况都不一样,对你有用的不一定对别人有用。可当事的用户可能并不会这么觉得,他一定会觉得自己是对的。

这种问题,发生的很频繁。但究其原因,一般只有两种。

一是你的用户就是专门挑事的,那么没有办法,走公司专门的售后流程处理。二是这事情是真的,当时的销售真的夸下海口,只为把产品卖出去。

我们重点想说的,是第二个。

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因为第一个问题,避无可避,马云都说过,如果阿里每天遇到人渣的概率是0.1%,那么每天阿里都在给自己创造百万级的人渣数。但是,第二个问题,从根本上来说,我们是可以避免的。

因为从行为上来分析,的的确确是我们自己的工作没有做好。是我们自己先疏忽,才让用户不满,有了抱怨。

不仅仅是销售、客服这些1对1服务用户的工作者,还有一些是以1对多的工作者,比如互联网的运营和产品,他们在做一个决定的时候,这种情况就大面积了,成千上万的用户都会来投诉。

拿我切身经历过的一个事情,曾经有一次夏天的沐浴乳售卖。那时我们的经验不足,刚刚开始触碰电商这个领域,所以,商品的仓储和发货,都没有成熟电商平台的经验,夏天闷热高温的问题,让很多沐浴乳的瓶身破裂,用户的售后问题非常多。

这个情况,你能说是用户的问题吗?是他们挑事吗?

压根不是,就是我们自己没有做好。

面对用户的投诉,我们就是一个一个安抚和做赔偿,这个没有捷径的。每个人,都需要为自己的错误买单。

从这个事情里,我当时就悟出了,如果你的用户挑事,你要做的不是质疑他,而是先问问自己,看看自己有没有做到位。

服务好一群用户,都是从一个一个普通用户出发的,简单的事情重复做,当你能服务好了足够多的用户时,你的用户群体,就会非常非常庞大。

水滴穿石,厚积薄发。

用户服务上,绝对没有什么窍门。

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